亿正策略监管缺失，人工智能沦为人工智障，成消费者投诉重点

　　很多人在遇到问题拨打客服电话的时候，经常遇到人工智能语音助手。一个本来三言两语可以解决的问题，却被反复兜圈子；想转人工客服，又遭遇重重阻碍。如今，这样的经历正困扰着越来越多的消费者。数据显示：2024年亿正策略，全国关于智能客服的投诉同比增长超过50%。“转人工难、答非所问、缺乏温度”成为投诉焦点。

　　记者在消费者维权平台——“黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】”上发现，类似问题已成为投诉重灾区。从去年1月到今年5月中旬，关于人工智能客服的投诉超过了17000件。尤其从去年九月开始，投诉数量持续攀升，几乎每月都超过上千件。

黑猫投诉运营负责人孙晓明称人工智能客服持续攀升

　　本该提升效率、优化体验的人工智能客服，为什么却频频给消费者添堵呢？一家智能客服系统企业的工作人员坦言，背后原因其实很简单——就两个字：省钱。

　　北京某智能客服企业工作人员：机器人分三个版本，标准版一般6000元起，专业版2万元起，高级版价格更贵一些。按我们目前在用的客户看，大部分客户还是用标准版多一些。

一套标准版智能客服系统，一年只需6000元

　　一套标准版智能客服系统，一年只需6000元；而招聘一名人工客服亿正策略，即便每月按2000元底薪计算，一年至少得花24000元。更关键的是，人工客服每天只能工作8小时，而人工智能客服全年无休、24小时在线。

　　艾媒咨询首席分析师张毅：从全球的情况来看，人工智能客服的整体市场规模，今年我们预测在150亿美元到160亿美元之间，而中国市场今年大概会在66亿美元到70亿美元之间，基本上每年能够保持5%-10%这样一个成长速度。

　　当企业纷纷引入人工智能客服以“降本增效”时，消费者的服务体验却在持续下滑。据市场监管部门统计：智能客服相关投诉已连续三年高居服务类投诉榜首，成为维权焦点。这一系列投诉的背后，是消费者对人工智能客服满意度的真实写照。

智能客服相关投诉已连续三年高居服务类投诉榜首

　　人工智能本应是提升效率的利器，为什么在客服场景中却屡屡被吐槽成“人工智障”？当用户需要人工协助时，为什么转人工客服又如此之难呢？业内人士告诉记者，目前市面上大多数人工智能客服系统，采用的都是基于自然语言处理技术的“检索式问答模型”。

黑猫投诉平台关于智能客服的投诉频发

　　系统的背后是一个预设的知识库亿正策略，用户提问后，人工智能通过关键词匹配，从中找到最接近的答案。这套机制在用户表达清晰、问题标准时运作良好，但一旦问题稍复杂，或语句偏离预设范围，智能客服就容易宕机。这时候，人工智能往往会用一些“标准安慰话术”来维持对话，比如：“感谢您的反馈”“我们正在处理”等。